Wilt u een mailtje aan uw gemeente sturen? Grote kans dat u er nooit meer iets op hoort. Ambtenaren lezen geen e-mails, ze verdwijnen soms in het niets en naar een antwoord kunt u fluiten. Kunnen al die voorlichters er nu eens voor zorgen dat dit probleem wordt opgelost?
Volgens de Nationale ombudsman is er nogal wat mis is met het digitale verkeer tussen overheid en burgers (en bedrijven). Hij concludeert dat op basis van een onderzoek onder een groot aantal instanties en roept overheden op meer duidelijkheid en zekerheid te bieden.
Onduidelijkheid
Digitaal verkeer loopt via website, portal, webformulier of e-mail. De ombudsman heeft drie onderwerpen bekeken: de bereikbaarheid, het gebruik van disclaimers en wat een burger mag verwachten. Allereerst blijkt het voor een burger onduidelijk of e-mail wordt erkend. Lang niet alle overheden hebben dat namelijk met zoveel woorden verklaard. Vervolgens gebruiken veel overheden disclaimers, waarmee ze elke verantwoordelijkheid voor de inhoud van een bericht afwijzen. Behalve dat dit onbehoorlijk en vrijblijvend is, is zo’n eenzijdige afwijzing niet eens rechtsgeldig. Ten slotte kunnen burgers er niet van op aan dat ze ook antwoord krijgen, ze moeten maar afwachten welke servicenormen worden gehanteerd.
Gelukkig is het niet allemaal kommer en kwel. Er zijn ook overheden die hun zaakjes op orde hebben. Maar daarom is het juist vreemd dat er nog zoveel onduidelijkheid heerst. Eind 2010 hadden alle overheden moeten voldoen aan de eis dat digitaal verkeer mogelijk is en dat ze daarvoor servicenormen hebben vastgesteld. Dat had ook best gekund. De afgelopen jaren zijn er immers diverse programma’s geweest die daarvoor ondersteuning boden: Overheidsloket 2000, Kwaliteitshandvesten, Burgerlink, Antwoord voor burgers, etc.
Aanbevelingen
De aanbevelingen die de ombudsman doet zijn dan ook niet nieuw en al helemaal niet moeilijk uit te voeren. Ten eerste: maak duidelijk hoe je als overheid digitale contacten hanteert in het totaal van je functioneren. Een handleiding daarvoor bestaat in de vorm van de BurgerServiceCode. Burgers kunnen zich op hun rechten kunnen beroepen.
Ten tweede: weg met de Disclaimer, die bijvoorbeeld stelt dat indien iemand rechten wil ontlenen aan een e-mail, dan om een schriftelijke bevestiging moet vragen! In plaats daarvan een Proclaimer vaststellen waarin staat met welke zorgvuldigheid je als overheid te werk gaat en wat de burger wel mag verwachten. Een voorbeeld daarvoor is al in 2006 gepubliceerd door Burger @ Overheid en inmiddels ook door veel instanties nagevolgd.
Ten derde: publiceer servicenormen, zodat de burger weet hoe de procedure is en wanneer men antwoord kan verwachten. Ook daarvoor zijn al lang standaarden beschikbaar in de vorm van Kwaliteitshandvesten.
Vertrouwen
Goed contact is is wezenlijk voor de verhouding tussen burger en overheid en het onderling vertrouwen. In de huidige tijd verlopen contacten niet alleen via balie, brief of telefoon, maar in toenemende mate digitaal. Digitaal verkeer zou op dezelfde manier moeten worden behandeld als schriftelijk contact.
Overigens biedt dat ook niet altijd garantie. Een verzoek van de stichting Petities (per ouderwetse brief) aan gemeenten of ze digitale petities in behandeling nemen, werd door iets meer dan de helft van de gemeenten niet eens beantwoord! Uit de antwoorden van de ca. 80 gemeenten die uiteindelijk wel reageerden valt af te leiden dat een burger in 10% van de gevallen digitaal terecht kan. De samenvatting van alle reacties geeft een wonderlijk inzicht in de schimmige gang van zaken bij de afhandeling van zo’n verzoek.
Schamen
Het is eigelijk te gek voor woorden dat een half jaar nadat de deadline is verstreken, veel overheden nog niet voldoen aan de eisen voor behoorlijkheid in het digitaal verkeer. We kennen de ombudsman als een kritisch iemand, maar dat hoort bij zijn functie. Ook neemt hij zelden een blad voor de mond, en dat wordt hem niet altijd in dank afgenomen. Deze keer drukt hij zich wel erg ambtelijk uit: het digitale verkeer “laat te wensen over”. Gezien de inhoud van het rapport bedoelde hij eigenlijk: lakse overheden moeten zich schamen.
Ook verschenen in Volkskrant Opinie